Se trata de un marketing basado en el conocimiento y en la experiencia. No sólo puede significar un nuevo servicio para ofrecer a los clientes, sino también una vía de promoción de la empresa dentro de un mercado enormemente competitivo. Es evidente que a corto y a largo plazo, esta acción acabará traduciéndose en mayores ingresos.
Una vía de promoción
Ofrecer un plan de formación a nuestros clientes es una vía perfecta de promoción, pues:
- Mejora la calidad del servicio que se ofrece.
- La formación puede ser un instrumento para establecer una relación interactiva con nuestros clientes, y llegar a un equilibrio entre lo que ellos esperan y lo que en realidad reciben.
- Con la formación podemos alcanzar un gran nivel de credibilidad frente a nuestros clientes y dentro del propio sector.
Posibles temas
El primer planteamiento que debemos hacernos al organizar este tipo de actividad formativa se refiere a los temas a tratar. Estos deben estar estrechamente relacionados con el servicio que se ofrece.
El grado de especialización que pueda ofrecerse va a resultar fundamental y sobre todo la actualidad de los temas. La empresa va a tener que prestar atención a las necesidades de sus clientes actuales y potenciales. A partir de esta información, estará en disposición de plantear los temas más interesantes.
En este sentido, si lo que se pretende es la fidelización de la clientela, su participación ha de ser decisiva en la determinación de un temario, ya que es una forma de integración (relación empresa-cliente), y una garantía de que van a quedar cubiertas las necesidades y deseos de los clientes.
Y en el supuesto de buscar la captación de otros nuevos con la formación, es importante observar las necesidades que hay que el mercado, y lo que hace la competencia.
Formato de la actividad
La actividad formativa que puede ofrecer una empresa depende de varios factores:
a. La capacidad organizativa de la propia empresa.
b. La clientela a quien va dirigida.
c. Los temas o especialidades que se van a tratar.
Así, el formato que pueden adoptar estas iniciativas podrá ser básicamente:
Cursos
- Suelen ser de formación básica y con un temario desarrollado.
- Su duración será prolongada y regular.
- Tienen mayor coste organizativo, a nivel económico y funcional, pero al mismo tiempo constituyen una fuente mayor de ingresos. Como el riesgo económico es elevado, estarían indicados para grandes empresas.
Seminarios
- Pueden ser de actualización, o reciclaje, o sobre temas monográficos.
- Su duración suele ser puntual, por ello precisamente requiere agilidad en cuanto a su convocatoria.
- Nunca puede haber más de 25 asistentes. Para conseguir una cierta intimidad, la proporción entre posibles clientes y miembros de la empresa nunca puede superar el cinco a uno.
Charla - coloquio
- Puede tratarse de sesiones informativas sobre aquellas novedades que tienen gran trascendencia, y pueden afectar directamente a nuestros clientes.
- En este caso, se trata de un acto asequible: el coste organizativo podría ser asumido por cualquier empresa. Lo importante es saber explotar el poder de convocatoria, a partir del tema propuesto, de su ponente, o escogiendo el momento oportuno.
Discursos
El discurso es otra herramienta de marketing que permite poner a prueba la competitividad de una empresa frente a posibles nuevos clientes. Se aconseja que se impartan discursos en patronales, asociaciones, colegios, cámaras de comercio o en otros puntos neurálgicos a los que asistan clientes potenciales.
¿Quién lo imparte?
La elección de los ponentes debe ser muy cuidadosa. No sólo depende del tema tratado sino también a quién va dirigido. De todos modos, hay que tener presente que la credibilidad se convierte en un valor fundamental, por lo que es importante que la empresa organizadora conozca un poco el tema escogido, y tenga una cierta experiencia sobre el mismo.
Las posibles opciones son básicamente las siguientes:
- Profesionales de la propia empresa.
- Otros profesionales especializados en el tema.
- Personalidades, grandes expertos, con poder de convocatoria.
La infraestructura
- El local debe ser el adecuado a las características del curso.
- La documentación es otro aspecto a cuidar. Debe suponer un valor añadido al acto, mejorando la calidad de éste.
- Finalmente otro aspecto que nunca debe olvidarse es la necesidad de que los asistentes, al final del acto, cumplimenten un cuestionario de evaluación del servicio.
¿Cómo captar asistentes?
En este punto, debe hacerse un esfuerzo importante ya que el éxito de la actividad organizada depende de nuestro poder de convocatoria.
- Mailing (correo electronico o correo ordinario)
- Redes sociales
- Telemarketing
- Prensa
- Página web de la empresa
Lo primero que debemos hacer es definir los objetivos que pretendemos alcanzar. En función de ellos, decidiremos a través de qué medio queremos presentarnos. Para que un anuncio tenga “gancho” debemos exhibir el beneficio que el cliente puede obtener con la asistencia al acto. El anuncio debe decir algo deseable sobre la actividad organizada.
El día después: evaluación de la respuesta
Una operación importante a posteriori será evaluar la respuesta que hemos obtenido a nuestra convocatoria. A veces la calidad del servicio ofrecido no se corresponde necesariamente con la que percibe el cliente. Puede existir un malentendido respecto al criterio utilizado.
Para este análisis sería útil la creación de una base de datos recopilando toda la información posible. El diálogo con el cliente permitirá adaptar el servicio a lo que éste demanda: flexibilidad frente a nuevas oportunidades, sensibilidad a lo que se exige, y elasticidad ante los errores.
Conclusión
Este nuevo servicio es el resultado de la suma de varios componentes: información, seguridad y comodidad para el cliente. Una buena respuesta a las necesidades planteadas puede hacernos ganar un cliente para toda la vida.
Así, hemos visto que dentro de una estrategia de marketing hallamos esta nueva vía que permite a cualquier empresa ofrecer un mejor servicio a sus clientes y, al mismo tiempo, obtener mayores ingresos.
